CCJ-Chatbotについて

PC用セキュリティソフトのトラブル

国民生活センター越境消費者センター(CCJ)からのアドバイスは以下のとおりです。

1.PC用セキュリティソフトの契約について

パソコンを操作中に突然ポップアップでウィルスやパソコンのエラーに関するメッセージが表示され、毎月の支払いが必要なソフトウェアを購入してしまったといった相談が寄せられています。
PC用セキュリティソフトの契約が継続契約になっており、契約後、定期的に支払いを求められるケースが多くあります。
そのため、解約を希望される場合は、事業者に解約の申し出をされることをお勧めします。クレジットカードを止めたり、カード番号を変更するだけでは、事業者から引き続き請求が来る可能性があります。

2.事業者への解約の申し出について

以下では、PC用セキュリティソフトの契約に関する一般的な事業者への解約の申し出方法をご説明しますので、ご自身で対応される際の参考にしてください。

(1)事業者の連絡先メールアドレスまたは問合せフォームを確認する。

事業者の連絡先は、事業者(またはその代理業者)からのメール(注文確定メール、決済完了メール等)に記載されているのが一般的です。
事業者からのメールが届いていない場合は、迷惑メールとして振り分けられる可能性もありますので、一度メールボックス内をよく確認してください。事業者からのメールのタイトルは、「注文確定メール」「決済完了メール」「確認メール」「order confirmation」など、様々なものがあります。

(2)事業者の連絡先(メールアドレスまたは問合せフォーム)に、英語で解約の申し出をする。

下記に「事業者への解約の申し出文(英語・ひな型)」をご用意していますので、ご利用ください。

(3)解約の申し出後、事業者からの返信メールを確認する。

自動返信メールについて 解約の申し出直後に、事業者から英文のメールが届くことがあります。英文の中に、「automatic response」「automatic reply」「autoreply」等の表現がある場合には、メールを受付けた旨の自動返信メールですので、そのまま様子を見てください。

事業者からのメール(自動返信メール以外)への対応 事業者によっては、解約の申し出をしてもすぐには解約に応じず、割引の提案や、解約理由を尋ねるメールが届く場合があります。これらのメールに対しては、再度解約の申し出を行うことで、最終的に解約・返金につながるケースがみられます。このため、事業者から解約手続き完了の連絡が届くまで、粘り強く解約の申し出メールを送ってください。

その他 事業者からの返信メールが英文の場合は、インターネット上で無料で利用できる翻訳ソフト等を利用して、その内容を確認してください。

3.クレジットカード明細の確認について

知らないうちに複数件の契約をしているケースも確認されていますので、クレジットカード明細をご覧いただき、他に不審な請求がないかを確認してください。
複数件の契約をしている場合は、それぞれの契約について解約の申し出をする必要があります。それぞれについて、上記「2.事業者への解約の申し出について 」の対応をしてください。
手元にまだカード明細が届いていない場合は、利用されたカード会社に確認してください。

4.CCJへの相談について

事業者の連絡先を調べたが分からなかった場合や、解約の申し出をしたが10日程度過ぎても事業者から何の返事もない場合などは、以下の相談受付フォームからご相談ください。その際は、相談内容にChatbotをご利用されたことを明記ください。なお、ご相談への回答はChatbotの内容と重複する場合があることをご了承ください。

(注)このページは当センターのホームページ下部の次の項目からもご覧いただけます。 CCJ-Chatbotについて

(参考1)IPA(情報処理推進機構)からの注意喚起情報

(参考2)日本マイクロソフトからの注意喚起情報

事業者への解約の申し出文(英語・ひな型)

(1)注文番号が分かる場合

件名:Request for a cancellation and a full refund

Dear Customer Support,
I am XXX(※ご自分の名前を記入ください)who purchased your product, however, I would like to request for a cancellation of my license and a full refund.
Could you tell me what I should do for a next procedure?
Finally, I let you know the following information that will help you to find me on your database;
- Email address used to sign up with you
▲▲▲▲@XXXX (※契約時に登録したメールアドレスを記入ください)
- Order number noticed by you
▲▲▲▲(※事業者から届いている注文確認メール等に記載の注文番号を記入ください)
I look forward to hearing from you soon. Thank you in advance.

<日本語訳>
私はXXXと申します。商品を購入しましたが、解約と返金を希望します。
(解約の手続きを)どのように行うべきかお教えください。
最後に、貴社のデータベース上で、私を確認するために有効と思われる情報をお伝えします。
- メールアドレス
▲▲▲▲@XXXX
- 注文番号
▲▲▲▲
お返事お待ちしております。よろしくお願いいたします。

(2)注文番号が分からない場合

件名:Request for a cancellation and a full refund

Dear Customer Support,
I am XXX(※ご自分の名前を記入ください)who purchased your product, however, I would like to request for a cancellation of my license and a full refund.
My email address is △△(※商品購入時に入力したメールアドレスを記入ください) although I have no idea about my order number and license number.
Could you tell me what I should do for a next procedure?
I look forward to hearing from you soon. Thank you in advance.

<日本語訳>
私はXXXと申します。商品を購入しましたが、解約と返金を希望します。
注文番号もライセンス番号も不明なのですが、Eメールアドレスは△△です。
(解約の手続きを)どのように行うべきかお教えください。
お返事お待ちしております。よろしくお願いいたします。